中國(guó)蘭州網(wǎng)10月30日消息 10月28日，記者從蘭州市數(shù)據(jù)局獲悉，臨近供暖期，蘭州12345熱線結(jié)合往年工作實(shí)際，提前謀劃、主動(dòng)作為，下好“先手棋”，聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)，通過專家座席、專號(hào)直達(dá)、專業(yè)培訓(xùn)、專項(xiàng)聚焦“四�！惫ぷ鳈C(jī)制，全力做好供暖類訴求的咨詢解答、受理轉(zhuǎn)派、督促承辦單位及時(shí)響應(yīng)、高效辦理，用心用情用力保障群眾溫暖過冬。
設(shè)立專家座席，服務(wù)群眾有溫度
據(jù)了解，2024年10月以來，12345熱線共受理供暖訴求2116件，其中在線解答814件，轉(zhuǎn)派承辦單位1302件，群眾滿意度為97.52%。供暖季來臨之際，12345熱線加強(qiáng)與市級(jí)供熱主管部門的聯(lián)系溝通，今冬供暖季邀請(qǐng)市供熱服務(wù)中心及蘭州范坪熱網(wǎng)有限公司、蘭州西熱東輸經(jīng)營(yíng)有限公司、蘭州誠(chéng)誼熱力工程有限公司等重點(diǎn)供熱單位工作人員進(jìn)駐熱線工作大廳，通過“線上+線下”的方式，關(guān)口前移，零距離解答群眾有關(guān)供熱政策方面的咨詢，妥善處理群眾各類供熱投訴問題，確保突發(fā)供暖類訴求第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間答復(fù)、第一時(shí)間解決。
重點(diǎn)供熱單位工作人員進(jìn)駐熱線大廳
實(shí)現(xiàn)專號(hào)直達(dá)，回應(yīng)關(guān)切有態(tài)度
結(jié)合供暖初期可能出現(xiàn)群眾咨詢量較大的話務(wù)高峰，熱線細(xì)化完善應(yīng)急機(jī)制，設(shè)置供熱訴求專號(hào)語音導(dǎo)航，根據(jù)工作開展持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，為群眾反映供暖類訴求開辟“綠色通道”，市數(shù)據(jù)局安排領(lǐng)導(dǎo)輪崗，全員值班值守，結(jié)合每日話務(wù)峰值變化情況，及時(shí)研判，優(yōu)化排班，協(xié)同運(yùn)營(yíng)方中國(guó)電信蘭州分公司成立工作專班，預(yù)抽調(diào)20人派駐熱線組成“預(yù)備隊(duì)”，強(qiáng)化前端接線能力，并結(jié)合實(shí)際適時(shí)啟用備用場(chǎng)地，配置話務(wù)人員，分流話務(wù)壓力，以“補(bǔ)充人員和話務(wù)分流”的方式做好應(yīng)急保障。同時(shí)，要求熱線工作人員在接線中，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量，耐心疏導(dǎo)群眾情緒，在接訴后第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)供熱單位處理群眾合理訴求，確保熱線服務(wù)不斷線、群眾來電有回應(yīng)。
開展專業(yè)培訓(xùn)，高效解答有精度
10月份以來，由市級(jí)供熱主管部門及重點(diǎn)供熱單位圍繞供暖服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)問題對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)300人次，配套開展結(jié)合話務(wù)撥測(cè)，檢驗(yàn)成果，舉一反三、總結(jié)提升，并持續(xù)關(guān)注供暖類服務(wù)信息發(fā)布情況，督促協(xié)調(diào)各供熱服務(wù)單位將供熱類服務(wù)信息和咨詢事項(xiàng)以“一問一答”的形式，及時(shí)完善錄入熱線知識(shí)庫，做好咨詢類訴求解答信息儲(chǔ)備，目前已錄入供暖類知識(shí)信息47條，確保群眾有關(guān)供熱類咨詢?cè)V求做到“來詢即答”。
做好專項(xiàng)聚焦，服務(wù)支撐有深度
供暖期間，熱線將明確專人對(duì)每日熱線平臺(tái)供暖數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集和關(guān)注，針對(duì)群眾反映集中的熱點(diǎn)問題，形成供暖日?qǐng)?bào)，梳理分析受理趨勢(shì)，研判定位高發(fā)區(qū)域，及時(shí)向承辦單位反饋相關(guān)訴求數(shù)據(jù)，加強(qiáng)溝通銜接，做好服務(wù)保障，推動(dòng)訴求快處置、矛盾快解決；針對(duì)供暖服務(wù)中存在的突發(fā)性、集中性問題，聚焦苗頭抓早抓小、關(guān)注變化實(shí)時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)形成《民情專報(bào)》報(bào)送市委、市政府和相關(guān)縣區(qū)、部門，同時(shí)，熱線將適時(shí)統(tǒng)計(jì)梳理群眾集中反映的相關(guān)訴求，形成供暖訴求數(shù)據(jù)分析，為各縣區(qū)和相關(guān)部門做好供熱保障工作提供數(shù)據(jù)支撐。(蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 華曉婧 文/圖)