寒冬有溫暖、服務有溫度。按照市委、市政府工作部署，我市在高質(zhì)量做好冬季供熱保障工作的過程中，以群眾可感可及的具體舉措，惠民生、暖民心、順民意，確保供熱保障能力、供熱服務水平在上一采暖期的基礎上進一步提升，為居民營造一個溫暖、舒適、和諧的冬季生活環(huán)境。
有訴必回 供暖熱線不掉線
王家莊供熱站供熱面積56萬平方米，覆蓋5000余戶居民和40余家單位。蘭州市熱力集團有限公司付家巷供熱所副所長吳岐鑫說，為了保障今冬供暖，今年王家莊供熱站提前部署安排，于10月10日張貼注水通知，提醒居民不要隨意改動供暖設施，并注意查看供熱管線或采暖設施是否有跑水、漏水現(xiàn)象。供熱站于10月13日開始注水，并成立維修隊伍，建立微信群，實時更新社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的暖氣管道堵塞、循環(huán)不暢等問題，登記居民反饋的問題并第一時間派人維修解決。
采訪時，吳所長的電話鈴聲不斷響起。面對頻繁的來電，吳所長沒有表現(xiàn)出絲毫不耐煩，始終以平和且專業(yè)的態(tài)度向?qū)Ψ阶鲋忉�。記者從吳所長的答復中得知，居民詢問的大多是電磁閥關(guān)不嚴、管道漏水等方面的情況。吳所長笑著告訴記者，為方便居民在遇到供熱問題時及時反饋，他把自己的電話號碼留在王家莊供熱站關(guān)于暢通供熱聯(lián)系方式的告知書上，他因此成了轄區(qū)居民的辦事員，有時候一天會接到幾十個內(nèi)容類似的求助電話。盡管每天處理的問題大同小異，但吳所長對待每一位居民都充滿了耐心和熱情。吳所長說，供熱問題直接關(guān)系到居民的日常生活，他要將居民的訴求放在第一位，盡最大努力去解決每一個問題，讓每位居民滿意。
吳所長不僅接聽電話、記錄問題，還要安排相關(guān)維修人員上門檢修，并根據(jù)居民反饋的問題類型和緊急程度，合理調(diào)度維修資源，確保每個問題都能得到及時有效的解決。每隔一段時間，吳所長還要定期對維修情況進行回訪，了解居民對維修服務的滿意度，以便不斷改進和提升服務質(zhì)量。
有求必應 精準運行保供熱
“熱用戶群眾有事能找到人，供熱服務電話向社會公開，做到24小時有人值守，確保隨時暢通。熱用戶群眾的難心事有人管，室溫不達標、漏水跑水等問題，接到的投訴要妥善解決�！辈稍L時蘭州熱力集團相關(guān)負責人表示。
今年，蘭州熱力集團將繼續(xù)以“訪民問暖”為契機，安排全體職工分期分片多次走訪，虛心征求供熱意見，尤其針對部分用戶室溫較低的區(qū)域，派出檢修技術(shù)人員全力解決問題。繼續(xù)對轄區(qū)內(nèi)所有用戶公布供熱運行站所長電話號碼，及時受理報修和投訴，做到精準化供熱運行、精細化供熱服務。以主動熱情的服務態(tài)度，真心實意地為民排憂解難，用“以熱換心”來贏得用戶的理解。
蘭州熱力集團公司相關(guān)負責人表示，供熱期將至，要抓緊有限的時間，進一步完善供熱前的各項準備工作，提升今冬供熱質(zhì)量和服務質(zhì)量。有信心、有決心、有能力把今冬的供熱工作做好，讓廣大用戶滿意。
標準必達 多管齊下共發(fā)力
每逢冬季，東方小區(qū)的居民家中溫度難以達標，有些家庭只得使用多個電暖器輔助取暖，不僅增加了生活成本，還存在安全隱患。今年，針對居民反映的供暖問題，各相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，最終確定對東方小區(qū)進行“冬病夏治”。據(jù)了解，2023年年底，南河社區(qū)就組織工作人員、網(wǎng)格員、志愿者聯(lián)合高新供熱站工作人員深入居民家中，通過“一摸二測三詢問”的方
為確保居民充分了解改造事宜，社區(qū)還精心組織居民代表座談會。工作人員用通俗易懂的語言介紹改造項目的諸多內(nèi)容：如供暖設備、施工流程及預計進度安排等，為了讓居民放心，工作人員還通過現(xiàn)實案例展示改造后的預期效果。
董小霞是東方小區(qū)的網(wǎng)格員兼樓院長，深感責任重大。她對記者說：“樓院居住的大多是老人，一定要借助這次改造時機，做好本職工作，讓老人們過個溫暖的冬天�！痹趧訂T宣傳階段，她逐家逐戶走訪，了解每一家需求。對有疑惑的居民，結(jié)合實際情況進行分析，用具體實例讓居民了解改造后的好處。施工過程中，董小霞充分發(fā)揮橋梁作用，積極協(xié)調(diào)居民與施工單位之間的關(guān)系�？吹叫^(qū)微信群內(nèi)居民反饋的消息后，及時回復答疑。
如今，東方小區(qū)改造工程已步入尾聲，成效斐然，供暖設施實現(xiàn)了全面升級。社區(qū)相關(guān)負責人對記者說，社區(qū)還將加大走訪力度，在進行政策宣傳的同時，繼續(xù)收集居民反饋的各類取暖問題，及時上報尋找最佳解決方案。
東方小區(qū)的“冬病夏治”改造，不僅提升了居民的生活品質(zhì)，更彰顯了各級政府部門為人民服務的決心與擔當。
“我的心愿只有一個，就是盡自己最大努力，讓小區(qū)的居民都能過一個溫暖的冬天�！倍∠颊f。
民生必保 各負其責守溫暖
在供暖季即將到來之際，酒泉路街道嚴格落實“民生必保、標準必達”的要求，用心用情抓實各項舉措，傾力守護民生溫度。為了保障今冬供暖順利推進，酒泉路對轄區(qū)集中供熱小區(qū)、供熱站進行集中走訪排查。對于上個采暖期供熱矛盾集中且納入蘭州市城關(guān)區(qū)庭院供熱管道及設施老化更新改造項目的5個小區(qū)樓院申請優(yōu)先實施更新改造項目；對于3個無集中供熱熱源小區(qū)樓院申請依據(jù)現(xiàn)實情況優(yōu)先納入更新改造項目。2024年6月，三愛堂醫(yī)院供熱站拆除重建，街道聯(lián)合主管部門多次現(xiàn)場督導維修進度，并積極協(xié)調(diào)天然氣公司加快三愛堂供熱站燃氣管道的設計、連接事宜，盡早完成新設備調(diào)試，確保如期供熱。此外，針對靜安小區(qū)、方盛大廈等小區(qū)物業(yè)公司欠繳代收熱費問題，街道、社區(qū)積極組織召開協(xié)調(diào)會，盡快化解供熱矛盾。
據(jù)悉，為了做好供熱企業(yè)移交整合，經(jīng)過街道積極對接協(xié)調(diào)，目前蘭州市公安局交通警察支隊城關(guān)大隊供熱站與蘭州市熱力集團已簽署委托運營合同，新采暖期將由蘭州熱力集團(陽光家園供熱站)為原片區(qū)提供供熱服務，完成23座供熱站點供熱在線監(jiān)測平臺初期安裝，轄區(qū)供熱站點能在10月20日前完成，確保正常供熱。
該街道轄區(qū)甘肅省新聞出版社家屬院、警校家屬院等4個樓院(15個單元，297戶)均建設于上世紀80年代，由蘭州熱力集團楊家園供熱站提供供熱服務，因供熱管網(wǎng)老化、未進行分戶等因素導致供熱問題突出。為了確保今冬供暖，酒泉路街道積極對接供熱單位進行老舊住宅供熱用熱分戶改造，目前，甘肅省新聞出版社家屬院主管更換已完工、立管將在供熱前完工并完成碰接。
服務必優(yōu) 提升群眾滿意度
市供熱服務中心相關(guān)負責人說，今年供暖期間，各縣(區(qū))要督促轄區(qū)供熱企業(yè)特別是大型供熱企業(yè)在提升供熱服務意識和規(guī)范供熱服務標準上持續(xù)下深功夫，要積極主動上門、熱情熱心服務，多在現(xiàn)場解決群眾反映的具體問題，縮短投訴的辦理時限；對因供熱企業(yè)原因造成供熱不達標情況的，按要求及時予以退費；全面落實屬地管理職責，認真做好本轄區(qū)群眾投訴反映各類供熱問題的解決，對因群眾不了解供熱政策或存在客觀問題和實際困難的，要耐心解釋，積極爭取群眾對供熱工作的理解支持，堅持以主動優(yōu)質(zhì)高效的服務持續(xù)提升群眾滿意度。同時，按照市委、市政府要求，相關(guān)部門要對各縣(區(qū))投訴辦理情況進行定期通報。
按照市委、市政府統(tǒng)一要求，10月25日前，市、區(qū)、街道、社區(qū)四級要同步設立供熱投訴電話和政府監(jiān)督電話，通過媒體公布供熱企業(yè)客服電話，在蘭州熱力集團設立96599供熱客服熱線，在12345政府服務熱線設立供熱專席，要求繼續(xù)制作、發(fā)放供熱便民服務卡，進一步簡化供熱服務流程，縮短投訴辦理時限，不斷提高投訴滿意率。(蘭州日報社全媒體首席記者 呂勝軍 見習記者 羅月 文/圖)